Skip links
Een introductie | 7 vragen aan Nodes’ Head of Voice | Maarten Lens-FitzGerald

Een introductie | 7 vragen aan Nodes’ Head of Voice | Maarten Lens-FitzGerald

Vanwaar de enorme interesse in Voice technologie, waarin je expert bent?

Ik werd verliefd op Voice technologie toen ik mijn Google Glass droeg.
Mijn vrouw was in verwachting van onze tweeling. Aan het einde van de werkdag wilde ik zo snel mogelijk naar haar toe om haar de zorgen uit handen te nemen voor ons eerste kind en het avondeten maken. Al fietsend kon ik middels mijn Google Glass laten weten dat ik onderweg naar huis was. Een tikje en ik sprak de boodschap: “Stuur een bericht naar Lori: ik ben op weg naar huis!”. Het was zo snel en efficiënt om dit te doen, ook ik had zo direct mijn handen vrij om tegelijkertijd iets anders te doen.

Jij bent duidelijk al heel enthousiast over Voice. Kun je misschien voorbeelden geven waardoor voor anderen tastbaar wordt, wat Voice onder meer kan toevoegen?

Amazon alleen al heeft inmiddels 100 miljoen Alexa devices verkocht. De consument is er klaar voor. De volgende stap is consumenten nu meer services aan te bieden. De mogelijke services zijn nagenoeg onbegrensd; van simpelweg consumentgerichte functies zoals tickets kopen, boodschappen bestellen, klantenservice toepassingen, interactie met slimme apparaten thuis, games of het creëren van onuitwisbare belevenissen. Simpelweg door te zeggen: “Hey Alexa”, “Siri” of “Google”, gevolgd door een vraag: “Vraag KLM wanneer de volgende vlucht naar Londen is”. “Voeg kaas toe aan mijn boodschappen”. “Lees het Auping bedtijdverhaal voor” Etc. etc. Denk breder en je kunt zelfs volledige in- en externe bedrijfsprocessen optimaliseren door Voice. En juist ook daar, vanuit strategische visie, kunnen wij vanuit Nodes bij helpen. Op dezelfde gefundeerde manier waarmee we ook met onze andere digitale producten tot de allerbeste kwaliteit komen voor iedere cliënt.

In welke praktijken heeft Voice bewezen succesvol te zijn?

In Nederland zien we al diverse initiatieven voor consumenten. Zo heeft Albert Heijn, als grootste supermarktketen van Nederland, Voice services succesvol vertaald naar boodschappenservice en recepten. Radioprogramma’s en podcasts zijn goede voorbeelden in de media. En ook in de gezondheidssector worden steeds meer succesvolle voorbeelden zichtbaar. Zo creëerde Deloitte DeloitteAssist, een voice service die de ervaring tussen patiënt en zuster transformeert. Het vervangt het binaire belknop systeem in een ziekenhuisbed met intelligente spraakopdrachten. Patiënten krijgen hierdoor betere toegang tot verpleegkundige zorg, ervaren verhoogde reactiesnelheid en tegelijkertijd ondersteunt het een betere planning van personeelstaken.

Ook in de transport- en logistiek sector zijn projecten doorgevoerd. KLM, de langst bestaande luchtvaartmaatschappij ter wereld, maakt gebruik van conversatie kanalen voor bijna 20% van de klantenservice. Bijvoorbeeld bij het verstrekken van vluchtinformatie en hulp bij het ticket boeken en verpakken. In de financiële sector is nu al de Rabobank innoverend door klanten via Voice service informatie te verstrekken over hoeveel er op je rekening staat en wat de laatste afschrijvingen zijn.

Op de business gerelateerde cases en interne optimalisaties die organisaties helpen groeien, gaan we verder in op de verschillende events die we via Nodes zullen hosten. 20 Maart zal er al een eerste welkomstceremonie zijn, waar zowel Nodes als digital agency als Voice services feestelijk worden geïntroduceerd en waar natuurlijk naast kennismaking veelvuldig vragen gesteld kunnen worden.

Wat zijn de meest gestelde vragen over Voice als digitale service?

Waarom zouden we overstappen op een nieuwe service?
Adoptie van Voice gaat sneller dan internet en mobiel. Zonder nieuwe vaardigheden of stappen te leren, kan iedereen doen wat hij/zij van nature al kan: praten om opdrachten succesvol uit te voeren.

Is het veilig?
Ja, veiliger zelfs dan een telefoon. Je mobiele telefoon ‘vertelt’ exact waar je bent en bevat al je persoonlijke gegevens. Versus Voice wat uitsluitend een microfoon en een verbonden cloudservice betreft, waardoor er zelfs vrijwel geen toegang is tot gegevens. Er is bovendien een “stop luister”- knop op elke smart speaker, waarmee je de service geheel uitschakelt. Telefoons brengen zo veel meer privacy- en beveiligingsrisico’s dan Voice. Tegelijkertijd hoor je wel alle vragen van de klant en weet je precies wie de klanten zijn en wat zij nodig hebben. Daarmee komt er tegelijkertijd een enorme marketingwaarde.

Hoe kan mijn organisatie van Voice profiteren?

    • Klantbinding; doordat merken direct aanwezig zijn zodra een klant erom vraagt. Het gemak en de eenvoud zorgen ervoor dat een merk dat dit als eerste aanbiedt in haar categorie ‘blijft’. Denk vooral aan het Rabobank-voorbeeld, waarin een nieuwe manier wordt geboden om in cruciale basisbehoeften te voorzien.
    • Intimiteit. Doordat klanten met hun merken kunnen praten en daar baat bij hebben vormen ze een betere band met het merk. Beide leren elkaar beter kennen. Net zoals in een gesprek tussen mensen. Hoe meer je het doet, hoe beter je elkaar kent en meer tot elkaar komt.
    • Beter bereik. Vooral als we kijken naar maatschappelijke ontwikkelingen, zoals de vergrijzing. Voice zorgt ervoor dat ouderen die graag werken met de meest eenvoudige interface beter dan ooit bereikbaar zijn. Het neemt grenzen weg. Iedereen die kan spreken, kan de technologie gebruiken. Het is niet nodig om moeilijke interfaces te leren en kan daarmee ook enorm waardevol en impactvol zijn voor ouderen, gehandicapten, werklozen en bijvoorbeeld in zorgsituaties. Doelgroepen waar nu enorm de focus op ligt, daar we steeds ouder worden en daarmee een oplossing voor technische vraagstukken zoeken gericht op de toekomst.
    • Innovatie van processen; zowel intern binnen bedrijfsprocessen als extern naar de consument zijn er vele handelingen te vereenvoudigen en zelfs te verkorten. We praten 7 keer sneller dan we schrijven. Bedenk maar eens wat je in dezelfde tijd had kunnen realiseren, als je dit van verschillende personen over verschillende momenten samensmelt. Tevens kan je twee zaken tegelijk doen. In plaats van de noodknop in te drukken bij een noodgeval, kan je “STOP” roepen terwijl je wegrent bij een noodgeval.
    • Omzetverhogend; zowel door te investeren in consumentenvoordelen als bedrijfsinnoverende processen.

Wat is het Voice ontwikkelingsproces?
Het begint met een Voice design sprint (ontwerp sprint) waarbij prototypes worden gemaakt en getest. Aansluitend gevolgd door ontwikkel sprints en tot slot de lancering. Hierna begint het beheer en onderhoud. Enerzijds is hierin niet anders dan de ontwikkeling van mobiele applicaties, echter bestaat Voice voor 90% uit onderscheidend design en 10% technisch werk. Des te uitvoeriger je de service test, des te beter de Voice service als product.

Wat zijn de kosten?
Een ontwerp sprint kost gemiddeld tussen de €8.000 en €30.000, afhankelijk van de context en de wensen. Het creëren van een end-to-end business geïntegreerde Voice Service is doorgaans €15.000 tot, ga je uit van de allercomplexte scenario’s, €150.000 of meer. Het hangt af van de complexiteit van de gesprekken en de integratie van de backend.

Welke technologische ontwikkelingen vind je persoonlijk het meest interessant voor 2020?

Vanaf het begin van mijn carrière heb ik nieuwe media-ontwikkelingen op de voet gevolgd. Voice is het vijfde nieuwe medium waar ik gericht aan werk. Het begon met het web in de jaren ‘90, e-mail rond het millennium, gevolgd door Mobile development en Augmented Reality en nu Voice.

Naast Voice integraties, met de mogelijkheid dat Voice als een service in elk apparaat zal worden geïntegreerd, zijn er meer ontwikkelingen op mijn radar.
Connected & Cloud Augmented Reality (AR) game platforms zoals Niantic met Pokémon Go bijvoorbeeld. Het is geweldig fascinerend om dit soort meeslepende games te zien waarin de echte wereld wordt gecombineerd met de virtuele, waarin een rijke gedeelde ervaring wordt gecreëerd. Het is een goed voorbeeld hoe technologie enorme (nieuwe) doelgroepen aan zich kan binden.
Ook Quantum Computing is een ontwikkeling die ik persoonlijk enorm interessant vind. De kracht en ook de vreemdheid hiervan brengen onvoorstelbare effecten die even opwindend zijn als de hele digitale revolutie.

Maarten Lens Fitz Gerald legt de voordelen uit voor Voice in digitale bedrijfstransformaties   Nodes Digital Agency Amsterdam - Een introductie | 7 vragen aan Nodes’ Head of Voice | Maarten Lens-FitzGeraldMaarten Lens-FitzGerald legt de voordelen uit voor Voice in digitale bedrijfstransformaties

Wat ga jij Nodes brengen in deze specifieke rol?

Naast mijn rol als principal consultant in digitale services zal ik als Global head of Voice de integraties en het team voor Voice services aansturen om bedrijven de volgende mogelijkheden te bieden:
Introductie workshops en (bedrijfs)events
Voice strategie consultancy
Voice design sprints
Voice prototyping
Sonic branding
Voice user testing
Voice dialoog ontwerp (VUX)
Voice Search Optimization
Voice systeem ontwikkeling voor Amazon Alexa, Apple Homekit & Siri, Google Assistant, Snips en Samsung Bixby 2.0
Beheer en onderhoud van Voice services

Daar Voice verder nog geheel nieuw is als integratie in de digitale productontwikkeling, zal ik ook de mogelijkheden voor bedrijven verder toelichten in onder meer: podcasts, workshops tijdens evenementen en binnen artikelen op de Nodes website.

Wat zijn je persoonlijke Voice favorieten?

Netflix. Ik zeg dagelijks tegen Google: “Play Peppa Pig”, om die serie voor mijn kinderen af te spelen via Google Chromecast op de TV.
Kookwekker. Ik kook graag.
Weer. Het weer verandert snel in Amsterdam.
Alexa Word Mine: een leuk spel met de familie en een sterke productie.

Maarten Lens-FitzGerald is veelgevraagd spreker op events van Emerce, Online Tuesday en het Cross Media Cafe. Daarnaast neemt hij je jaarlijks mee in de Voice Conferentie, tweemaandelijks in de Open Voice event reeks, tweewekelijks in de Voice Cast Podcast in samenwerking met BNR Nieuwsradio ism BNR Nieuwsradio en wekelijks de Open Voice nieuwsbrief. Allen in het engels om een zo groot mogelijk publiek te bereiken en te activeren over het nieuwe conversationele medium. In de zomer komt zijn boek “Voice” uit.

Houd de Nodes website in de gaten voor aanstaande events en artikelen over Voice en de kansen voor digitale transformaties binnen bedrijven.

———————————–

Over Nodes

Werk samen met een van Europa’s leidende bureaus voor digitale productontwikkeling. Met een nummer 1 positie als digital agency in Denemarken en het Verenigd Koninkrijk en de grootste projecten voor onder meer food delivery service Careem NOW, internationale taxi platformen, reis- en transportbedrijven, Ramboll Sitecore platform Ingenuity, (inter) nationale banken, het webportal voor nummer 1 mobiele betaalservice MobilePay en digitalisering van onder meer overheidsdocumentatie voor het tot ‘Meest Betrouwbare Merk’ gekozen e-Boks, de digitale mailbox die jaarlijks 500 miljoen documenten verzendt, ontwikkelt Nodes sinds de oprichting in Denemarken in 2008 wereldwijd dagelijks toepasbare digitale oplossingen voor miljoenen gebruikers die processen wereldwijd veranderen. Nodes maakt deel uit van het Japanse digitale conglomeraat Monstar Lab en biedt tezamen meer dan 1100 specialisten voor succesvolle digitale transformaties. Wij laten uw bedrijf groeien. Digitaal.

Neem contact op!