Skip links
De verschillen tussen chatbots en voice bots

De verschillen tussen chatbots en voice bots

Chatbots VS Voice bots

Overweeg je een chatbot in te stellen? Of hoor je steeds meer over de zakelijke belangen van Voice bots, of Voice technologie, en wil je vooral weten wat de verschillen zijn?

Zowel chatbots als Voice bots zijn effectieve middelen om de klantervaring, customer service experience, te verhogen. Technische verschillen in het proces zijn er vrijwel niet, dus de kansen die het biedt en ook de kosten die daardoor vrijwel identiek kunnen zijn, maken dit enorm interessant om te vergelijken.

Belangrijkste verschillen chatbots en Voice bots

Waar bij chatbots het verstrekken van meer informatie volgt door communicatie uit te sturen via (messenger) tekst, wordt bij een Voice bot een spraakgebonden boodschap uitgestuurd die wordt vertaald naar meer informatie, dan wel een actie.

In beide gevallen omvat het technische proces hetzelfde principe: binnenkomende informatie via hardware moet via software worden vertaald naar een actie: bestaande uit zowel het teruggeven van informatie in spraak, dan wel in tekst. De (vorm van) invoer en uitvoer verschillen, maar de techniek die vereist is voor de verwerken van de in- en output is hetzelfde.

VOICE | Invoer in spraak -> Opname Audio -> Verwerking audio via hardware & software -> Boodschap

CHATBOT | Invoer in tekst -> Opname Tekst -> Verwerking tekst via hardware & software -> Boodschap

Onderstaande illustratie geeft het Voice bot proces technisch goed weer. Wellicht overbodig om te vermelden: voor chatbots vervallen kolom twee en drie en de invoer (“Say” en uitvoer (“Hear”) hebben in dat geval betrekking op tekst.

Het Voice computing proces schematisch. Hoe Voice toe te voegen aan je organisatie - De verschillen tussen chatbots en voice bots(bron: codelabs.developers.google.com)

Uitgaande van deze zelfde techniek kan het dus gunstig zijn om met het proces van Voice te beginnen. Alle techniek erachter wordt ondersteund en voor nagenoeg dezelfde technische kosten, worden meer functies en bijkomende voordelen daarvan toegevoegd. Als je overweegt om meer service aan je klanten te verlenen, is de vraag dus vooral als je de techniek al moet aanpassen: welke service wil je de consumenten meegeven?

Daarmee komen we direct op belangrijk verschillen tussen chatbots en Voice bots in het eindgebruik:

Chatbot VS Voice bot functionaliteiten

In functionaliteiten heeft de Voice bot een duidelijke voorsprong op de statische chatbot:

  • Via Voice bots kunnen direct acties worden uitgevoerd

Naast het verzoeken van informatie, kunnen daadwerkelijk ook licht- en muziekbedieningen in huis worden doorgevoerd. Een ticket boeken direct via een Voice spraakopdracht via KLM, terwijl je alvast je tas inpakt? Online bankieren en je saldo opvragen terwijl je fietst naar je afspraak? Ook dat en steeds meer andere fysieke functies zijn via Voice mogelijk en worden steeds verder uitgebreid. Zowel de grote digi-reuzen Amazon, Apple en Google, evenals particuliere bedrijven, vinden steeds meer manieren hoe Voice technologie niet alleen in informatie voorziet, maar ook taken uit handen neemt. Lees vooral ook de ‘meest gestelde vragen over Voice‘ als je inspiratie wil voor mogelijkheden waar nu al aan wordt gewerkt.

  • Voice bots verhogen de klantenservice en merkbinding

Met Voice spraaktechnologie via een smart speaker of smart device, ben je letterlijk bij de consument in huis zodra jouw boodschap weerklinkt. Je bent als merk aanwezig zodra een klant erom vraagt. Doordat klanten met hun merken kunnen ‘praten’ en daar baat bij hebben, vormt een betere band met het merk. Beide leren elkaar beter kennen. Wat resulteert in beter op elkaar afgestemd zijn. En zo elkaar beter kunnen antwoorden. Net zoals in een gesprek tussen mensen, blijft er ontwikkeling in hoe de communicatie verloopt. Gestelde vragen kunnen worden verwerkt door het merk – de zender -, waardoor steeds gerichter kan worden geantwoord.

  • Voice bots elimineren plaatsgebondenheid

Waar je bij een chatbot bent verbonden aan contact met een toetsenbord van een apparaat, vraagt een Voice bot geen fysiek contact. Tegelijkertijd kun je direct dus efficiënt iets anders doen (denk aan koken, waarbij je niet hoeft te lezen op een scherm wat de volgende stap is, maar het al horend kunt uitvoeren), wat naast praktische mogelijkheden voor de eindgebruiker – die zijn handen vrij houdt – ook direct verdergaande mogelijkheden biedt voor diverse doelgroepen, waaronder in het bijzonder ook fysiek verhinderde eindgebruikers. Eveneens biedt dit functionele mogelijkheden binnen interne zakelijke processen, waarbij in bijvoorbeeld noodsituaties “STOP” kan worden geroepen in productieprocessen, al wegrennend van een calamiteit.

Chatbots VS Voice technologie risico’s

Waar chatbots al een bewezen proces hebben en langer actief zijn, is Voice spraaktechnologie via voice bots een relatief nieuw medium voor het processen van informatie. Kortom: de processen rondom Voice bots zijn nog volop in ontwikkeling, waardoor er vrijwel maandelijks, dagelijks misschien zelfs binnenkort, toevoegingen door bedrijven en de grote Voice ondersteunende platformen zijn: Amazon Alexa (Amazon Echo), Apple (Apple HomePod), Google Home (Google Assistant) en Microsoft (Cortana).

Bovendien. Waar tekstinvoer nu al enorm strikt kan worden afgebakend in chatbots, is deze optie via spraak moeilijker te bepalen, daar het de consument is die bepaalt in welke formulering hij/zij de vraag stelt. Mogelijk volgen hierdoor foutieve uitkomsten. Ook hier zijn duidelijke afbakeningen in techniek nodig, waaraan voor een meest efficiënt proces doorlopend wordt gewerkt. Tijdens de Voice design sprints zal dit per productie – net als bij chatbots – duidelijk worden besproken welke mogelijkheden er zijn.

Verdere vragen omtrent Voice? Kom in contact met Nodes’ Global Head of Voice Maarten-Lens-FitzGerald.

Neem contact op!